Ноа Бар-Шей, старший директор з питань партнерства компанії Rakuten Viber

За останні два роки формат людського спілкування різко змінився. Згідно з опитуванням McKinsey, взаємодія користувачів онлайн у всьому світі зросла майже вдвічі, у порівнянні з цифрами, що були до пандемії. Аби адаптуватися до різких змін у повсякденному житті споживача, коли люди все частіше купують товари, отримують консультації та спілкуються в інтернеті, бізнесу необхідно трансформувати свої операційні моделі.

Ми поговорили з Ноа Бар-Шей, старшим директором з питань партнерства компанії Rakuten Viber, яка є власником безплатного мобільного онлайн-додатку для дзвінків та обміну повідомленнями Viber, – про виклики пандемії, прогнози й тенденції на найближчі роки та можливості, якими має скористатися бізнес, аби досягти успіху в нових умовах.

- Йде безліч дискусій про те, що після коронавірусу світ уже ніколи не буде таким, як раніше. На вашу думку, що саме зміниться у свідомості та поведінці людей? Наскільки радикальними будуть ці зміни? І як ви гадаєте, ми вже пройшли точку неповернення до старого способу життя?

- Звісно, сьогодні люди проводять значно більше часу в інтернеті. Усі форми цифрового спілкування стали буденними, адже тепер ми працюємо, купуємо речі та робимо безліч повсякденних справ у мережі. Люди почали активно використовувати додатки для віддаленої роботи: працювати в Zoom і подібних програмах, влаштовувати віртуальні зустрічі, дзвінки, продажі та вести ділові розмови у месенджерах.

Це особливо цікавий і складний час для бізнесу, тому що власникам компаній доводиться адаптуватися до нової поведінки своїх клієнтів. Очікування споживачів різко змінилися – більшість очікують, що бренд спілкуватиметься з ними в режимі 24/7. Тому ті компанії, які пропонували зворотний зв'язок лише офлайн, тепер мають швидко змінювати свої маркетингові стратегії у напрямку живого спілкування зі споживачем.

Згідно з дослідженням нашої компанії, під час пандемії відбувся глобальний перехід компаній та брендів у бік використання месенджерів для вирішення бізнес-задач. Зокрема, у Viber все більше брендів використовують бізнес-повідомлення і чат-боти для спілкування з наявними та потенційними клієнтами. За останній рік кількість нових компаній, які почали спілкуватися зі своїми клієнтами через офіційні бізнес-канали Viber, зросла на 58%.

Загалом, ми спостерігаємо майже повну онлайн трансформацію повсякденного життя і бізнес-процесів, тому, гадаю, точку неповернення вже пройдено.

- Схоже, в процесі подолання коронавірусу людство має шанс засвоїти нові уроки та отримати нові навички, важливі для виживання. Які вони? Розкажіть про свій особистий досвід.

- Мій досвід під час карантину був відносно позитивним, тому що я могла залишатися вдома і більше часу проводити з сім’єю. Я, як і всі, почала робити в інтернеті все: від купівлі продуктів, меблів чи навіть гігієнічних засобів, до – що особливо важливо – працювати в повноцінному онлайн-режимі.

З частиною моєї команди, з якою ми звикли зустрічатися в тель-авівському офісі щодня, було досить складно переналаштуватись на онлайн-формат. Тому ми використовували різні способи зустрітися особисто, коли з’являлася така можливість: раз на тиждень працювали в будинку когось із команди, збиралися разом у парку тощо. Але загалом ми були повністю готові до пандемії з технічного боку, адже Viber – глобальна компанія з офісами в різних куточках світу, де кожен користується додатками для віддаленої роботи. Зараз, наприклад, ми працюємо у програмах віртуального офісу, а також підтримуємо більш живе та неформальне спілкування у Viber.

Думаю, що кожен із нас сьогодні пристосовується до швидких змін та збільшення навантаження і має навчитися стійкості, терпінню й гнучкості. В умовах нової реальності, де всі спілкуються онлайн, не завадять і емоційний інтелект, емпатія та повага до інших.

- Існує гіпотеза, що в результаті цієї пандемії цивілізація неминуче зробить технологічний стрибок уперед. У чому це проявлятиметься, на вашу думку?

- Зараз ми спостерігаємо тотальну діджиталізацію спілкування. Вона стосується не лише особистих розмов із друзями та родиною, а й комунікації у роботі, сфері послуг, під час онлайн-шопінгу чи особистого чату з банком тощо.

Також ми спостерігаємо фінтех-революцію у фінансовому секторі. Коли все наше життя перейшло в інтернет, мобільні пристрої, додатки та месенджери допомогли не тільки підтримувати зв’язок з друзями та співробітниками, а й впоратися з буденними справами: комунальними платежами, грошовими переказами, замовленням їжі та шопінгом. І це лише мала частина фінансових онлайн-операцій, які нам сьогодні доступні.

До того ж, люди більше не хочуть використовувати безліч різних додатків для задоволення своїх буденних потреб, а прагнуть знайти все в одній програмі. Я думаю, що мобільні супердодатки стануть найсильнішими гравцями на ринку застосунків вже у найближчому майбутньому.

З їх допомогою телекомунікаційні компанії дозволяють проводити фінансові операції, банки додають опції обміну валют та оренди, а месенджери стають новими медіа. Тренд на створення супердодатків здається особливо цікавим для бізнесу. Уявіть додаток, у якому користувачі могли б не лише спілкуватися з друзями, а й отримувати актуальну інформацію про свою кур’єрську доставку, замовляти таксі та їжу і надійно сплачувати будь-які послуги – все в одному місці. На азійському ринку ця ідея вже реалізується, наприклад, на такій платформі як WeChat, й інший світ також рухається у цьому напрямку. Технології розвиваються – і сучасні компанії мають адаптуватися до нових реалій.

- Чи є статистика, на основі якої можна говорити, що розвиток бізнесу в інтернеті збережеться навіть після карантину? Чого споживачам очікувати далі?

- Компанії почали пристосовуватися до нових технологій та цифрової трансформації ще до пандемії – так, наприклад, деякі організації запускали власних чат-ботів. Статистика їх використання свідчить про зростання на 67% у період між 2018 та 2020 роками, і чат-боти, безумовно, стали трендом, який залишиться з нами надовго. Популярність ботів не випадкова – бізнес може цілодобово бути на зв’язку з клієнтами, підключати чат-боти до власної бази даних, розширювати й аналізувати аудиторію та економити ресурси через автоматизацію робочих процесів.

Однак, не варто забувати про тренд на особисте онлайн-спілкування, який невпинно зростає. Дослідження аналітичної компанії Aspect показують, що 86% споживачів все ж хочуть, щоб у чат-ботах була можливість перемкнутися на реального оператора. З огляду на ці тенденції, компанії можуть використовувати бізнес-повідомлення та поєднувати різні рішення для комунікації з клієнтами у своїй маркетинговій стратегії.

За даними Salesforce, 71% користувачів хочуть спілкуватися з компаніями в режимі реального часу. За допомогою месенджерів бізнес може миттєво відповідати на запитання клієнта і збільшувати його “довічну цінність” – розмір прибутку, який клієнт приніс протягом своєї взаємодії з компанією. Таке спілкування полегшує компаніям надання послуг і водночас допомагає споживачам отримати якісний сервіс. Компанії, що надають клієнтську підтримку в реальному часі, не просто стають ближчими до споживачів, а й демонструють своє бажання говорити з аудиторією, чути її запити та покращувати свій сервіс. У відповідь, бізнес отримує лояльну клієнтську базу та вищі прибутки – хто від цього відмовиться? Безпрограшність цієї взаємодії показує, що нам варто очікувати на подальший розвиток спілкування з компаніями онлайн.

- Яким ви бачите сучасне ведення бізнесу? Цікаво почути про операційну бізнес-модель нового покоління.

- Я б визначила п’ять основних тенденцій, на які бізнесу варто звернути увагу при формуванні або трансформації бізнес-моделі сьогодні.

Перша – підвищення рівня персоналізації: через пандемію бренди не можуть надавати послуги особисто, тому повинні розглянути можливість мобільного спілкування з клієнтами через відповідні програми для обміну повідомленнями. Особисті повідомлення стають дедалі ефективнішим каналом продажів.

Друга тенденція, про яку ми вже говорили раніше – це розвиток чат-ботів. Боти можуть ефективно розв'язувати проблеми клієнтів, а також імітувати стиль спілкування бренду з аудиторією.

Третій тренд, який також пов’язаний зі спілкуванням – це месенджери, адже зараз їх використовують 1,7 млрд людей, а у 2027 році очікується вже 2,7 млрд користувачів (див. – Global Mobile Messaging Apps Industry 2021). До того ж, спілкування у додатках для обміну повідомленнями дешевше для бізнесу, ніж створення власної програми, та зручніше для користувачів.

Не менш важливою за комфорт для клієнтів є прозорість і чесність компанії, з якою вони взаємодіють. Тренд на щирість у спілкуванні є ознакою нового часу, коли за умови перенасичення ринку та зміни пріоритетів – споживачам стає важливішою соціальна позиція та репутація бренду.

І останнє – це розмовна комерція, тенденція, навколо якої обертаються сучасні продажі. Розмовна комерція відображає усі тренди, які я вже згадала, тому що надає клієнтам персоналізований сервіс, можливість спілкуватися з ботом чи живим оператором і дозволяє робити покупки у месенджерах легкими, як розмову з другом. Сучасні бізнес-тенденції доводять, що споживачів треба залучати через їхні смартфони.

- Не варто очікувати, що подорож у нову епоху буде легкою для людей та організацій. З якими ризиками зіткнеться людство на цьому шляху?

- Через те, що ми робимо все більше повсякденних справ онлайн, з’являються нові ризики у кібербезпеці. Компанії мають надавати своїм клієнтам можливість безпечно купувати речі та здійснювати транзакції в інтернеті. Наприклад, якщо бізнес використовує месенджери для спілкування з аудиторією, він має перевірити наявність технологій шифрування даних у додатку. Це дає можливість клієнтам бути впевненими в тому, що повідомлення захищені від хакерів. Крім того, брендам варто верифікуватися онлайн – отримати блакитну галочку від соціальної мережі та месенджера, якими вони користуються.

Верифікація дозволяє побудувати довірливі відносини між брендами та користувачами, адже за процес авторизації бренду відповідає третя сторона. Наприклад, у нашій компанії усі заявки на реєстрацію офіційного облікового запису команда Viber перевіряє власноруч – тільки справжні бренди, які погоджуються з правилами конфіденційності користувачів, отримують верифікований акаунт. Офіційний профіль допомагає користувачам зрозуміти, що вони контактують зі справжньою організацією, підвищують їхню довіру до мобільного каналу зв’язку та збільшують лояльність до компанії.

- Як можна розпізнати можливості та не втратити шанс? Що порадите підприємцям?

- Сьогодні споживачі, по суті, живуть у своїх смартфонах – згідно з даними DataReportal, зараз дві третини населення планети використовують мобільний інтернет, і цей показник сягне три чверті населення вже у 2025 році. Підприємці та маркетологи мають сприйняти це як сигнал до створення й розвитку свого мобільного маркетингу. Я б визначила кілька принципів та правил, якими може скористатися бізнес, аби побачити усі переваги мобільного маркетингу сьогодні.

Перш за все, використовуйте мультиканальний маркетинг для розвитку відносин з клієнтами, оскільки ваша аудиторія різноманітна – це люди, відмінні за віком, звичками та уподобаннями. Ваші маркетингові канали можуть охоплювати соціальні мережі, SMS та месенджери. Маркетинг у додатках для обміну повідомленнями сьогодні об’єднує переваги кількох стратегій: за статистикою, месенджери використовують більше за соціальні мережі, вони дешевші за SMS, дозволяють надсилати мультимедіа файли, довгі тексти та забезпечують зворотний зв'язок для клієнтів.

До того ж, месенджери можна ефективно використовувати для залучення поточних та потенційних споживачів, оскільки це ті платформи, де вони вже активні. Після інтеграції CRM зі своїм каналом у додатку – ви зможете легко оновлювати базу даних клієнтів, відслідковувати історію споживача та бачити, які повідомлення цікавлять його найбільше. Ця інформація допоможе таргетувати аудиторію, оптимізувати маркетингові зусилля та покращити клієнтський досвід.

Наступне – подумайте про автоматизацію ваших бізнес-процесів. Сьогодні «святим Граалем» автоматизації є чат-боти, які також можна під’єднати до CRM, щоб відстежувати клієнтську історію. Окрім запуску чат-бота, ви можете надсилати своїм клієнтам будь-які нагадування (про запис до лікаря, подарункові сертифікати тощо).

Якщо бізнес хоче вижити у світі цифрових технологій, він має адаптуватися до швидкої зміни поведінки своїх споживачів. Компанії зможуть пристосуватися, якщо будуть сегментувати аудиторію та орієнтуватися на її звички й уподобання, використовуючи нові технології та розуміючи потреби споживачів. Діджиталізація та вміння спілкуватися з клієнтами через їхні мобільні телефони будуть визначальними факторами розвитку для компаній у найближчі роки.

Оксана Поліщук, Київ