Інна Тютюн, членкиня правління, директорка блоків IT та роздрібного бізнесу Sense Bank

У липні минув рік, відколи Сенс Банк, колишній комерційний банк, став державним. Трансформаційний перехід установи забезпечила нова управлінська команда, яка для утримання ринкових позицій зробила ставку на високу технологічність та інноваційність. Нині у Сенс Банку розвивають сервіси, зокрема інклюзивні, які покликані спрощувати обслуговування громадян та професійну діяльність бізнесу. Тож про диджиталізацію, яка робить фінансові послуги більш доступними, розповідає Інна Тютюн, членкиня правління, директорка блоків IT та роздрібного бізнесу Сенс Банку.

- Як війна та націоналізація вплинули на процеси диджиталізації у вашому банку. Які виклики довелося долати та які інструменти в цьому допомогли?

- Головним завданням банку в цей складний час було і є забезпечення безперервності обслуговування. Для клієнта важливо знати, що його гроші в безпеці та завжди доступні.

Від початку вторгнення ми входимо до мережі Power Banking, що обʼєднує всі системно важливі банки, які додатково оснащені для роботи навіть під час блекауту. Тобто наші відділення забезпечені генераторами, резервними каналами звʼязку та усім необхідним, щоб за відсутності електроенергії працювати, по суті, автономно від 3 до 7 днів. Що стосується IT-ландшафту, то значну частину своєї IT-інфраструктури від початку війни ми перевели у хмарні центри обробки даних. Причому зробили це в надзвичайно стислі строки. І сьогодні ми активно розвиваємо та нарощуємо свої сервіси в «хмарі» саме для того, щоб забезпечити безперервність роботи у разі обстрілів.

- У своїй комунікації Сенс Банк наголошує, що цифровий банкінг допомагає клієнтам одночасно керувати як особистими грошима, так і коштами на бізнес-рахунку. Як це відбувається?

- Так, дійсно, наш мобільний застосунок працює як фінансовий «суперапп», в якому для клієнта поєднується можливість обслуговування як фізичної особи, так і ФОПа. Це робиться для того, щоб клієнтам було максимально зручно керувати своїми коштами – переказувати кошти з «бізнесового» рахунку на приватний, купувати валюту чи ОВДП, вкладати гроші на депозит чи оформлювати позику для бізнесу. Тобто в межах одного застосунку Sense SuperApp клієнт може повністю провести всі операції і як фізична особа, і як підприємець. Тепер у нашому додатку для ФОПа доступно 25 ключових функцій, які покривають майже 80% потреб підприємця для ведення його професійної діяльності, ще близько 30 різноманітних функцій, що роблять користування застосунком максимально зручним. Власне, це єдиний центр керування фінансами для ділової людини.

Популярність застосунку очевидна. Ми постійно працюємо над поліпшенням клієнтського досвіду. З початку 2023-го року на сьогодні ми піднялися в рейтингах App Store з 3,3 до 4,1, а в Google Play – з 4,1 до 4,6. Тобто клієнти своїм вибором голосують за наш онлайн-банкінг, адже підвищення рейтингу – це не тільки про кількість завантажень, але й про якість.

- Ви анонсували редизайн застосунку. Навіщо, якщо все й так працює?

- Ми, напевно, єдиний із банків, який здатен кожні два тижні робити оновлення функціоналу застосунку і, повірте, життя дуже динамічно ставить перед нами нові й нові завдання. Тепер ми готуємось до редизайну застосунку, щоб зробити наш Sense SuperApp максимально лаконічним, простим та зручним. Все ж він писався ще у 2020 році, а за цей час його функціонал значно розширився. Зокрема, у частині фінансових послуг. Наприклад, купівля ОВДП стала популярною серед населення саме під час повномасштабної війни. Зʼявилася необхідність у більш активній благодійній діяльності, яку банк теж завжди підтримує. Технологічні спроможності нашої IT-платформи допомогли оперативно відреагувати, наприклад, на події під час російської ракетної атаки на Охматдит. Ми одразу відкрили у Sense SuperApp «Збірку» для донатів співробітників та клієнтів. За день після обстрілу, доклавши до накопиченої суми власні кошти, банку вдалося зібрати на відновлення дитячої лікарні 5 млн грн. Тож обіцяємо в оновленому застосунку розвивати функціонал, зберігаючи водночас традиційні й звичні для клієнтів продукти та інструменти.

- Наскільки дороге для клієнта таке комплексне фінансове «життя» в одному застосунку?

- У нас цілком ринкові тарифи, тому клієнти навряд чи відчують якийсь дискомфорт щодо вартості банківського обслуговування. Мова швидше про численні нові можливості із Сенс Банком, яких буде ще більше. Розуміючи, наскільки війна змінила потреби та можливості українців, скоро ми запустимо програму під назвою «Digital-інклюзія», яка дасть змогу якнайбільшій кількості клієнтів залишатися на звʼязку з банком.

Водночас у нашому застосункові здійснюються не тільки банківські операції, у нас діє велика система лояльності Cash'u Club, ми надаємо свою систему кешбеків. Крім того, тепер розробляємо програму гейміфікації для того, щоб клієнт мав можливість не лише працювати, вирішувати свої фінансові справи, а й отримувати нові позитивні емоції під час обслуговування в банку.

Також пропонуємо цікавий диджитал-інструмент – оформлення зарплатної картки за QR-кодом. Для клієнта, який погодився отримувати зарплату від свого роботодавця на картку Сенс Банку, немає необхідності йти до відділення чи заповнювати купу паперів. Йому достатньо відсканувати відповідний QR-код, завантажити Sense SuperApp, пройти ідентифікацію через «Дію» або через наш відеочат і все – картковий рахунок відкрито. Клієнт отримає фізичну версію зарплатної картки зручним для нього шляхом: або поштою, або у відділенні. Загалом з початку року вже понад 64 тисячі клієнтів стали новими активними користувачами зарплатних карток.

- Уточніть, яка динаміка приросту клієнтської бази з використанням вашого застосунку?

- Тепер клієнт голосує за простоту та зручність обслуговування. Якщо говорити про фізичних осіб-підприємців, то вже майже 70% активних клієнтів ведуть повністю дистанційну співпрацю з Сенс Банком за допомогою Sense SuperApp.

Не приховуємо, що на початку повномасштабної війни був відплив клієнтів. Але за останній рік після націоналізації ми змогли зупинити цей процес і тепер щомісяця маємо постійний приріст. 

Причому відчувається, що клієнти стали досить вимогливі до технологічної гнучкості банку та його продуктів з погляду диджитал-форматів. Тому ми сьогодні розробили та пропонуємо клієнтам нову послугу – онлайн-відкриття поточного рахунку для юридичних осіб.

- Розкажіть докладніше про цю послугу. Як верифікуєте та перевіряєте клієнтів-юридичних осіб? Скільки часу займає така перевірка?

- Усі процеси відкриття такого рахунку максимально автоматизовані, тому це дійсно унікальний сервіс. Для перевірки залучаємо інформацію з багатьох баз даних, робимо цю перевірку онлайн, не вимагаючи від клієнта додаткових папірців чи довідок. Отже, відкриття рахунку в нас у середньому займає 20 хв, реквізити клієнт отримує протягом робочого дня. Водночас  усі наші дії повністю відповідають стандартам та інструкціям Національного банку.

Узагалі ми вважаємо, що наша фішка – це максимальна автоматизація доступу до перевіряльних баз даних, у нас підключено більшість публічних реєстрів. Тобто в нас є все необхідне, щоб перевірити директора чи власника компанії. І все це робиться в режимі реального часу, без додаткових зусиль клієнта.

До слова, користувачі вже оцінили легкість та зручність нової послуги. За якихось два місяці ми вийшли з режиму «пілотного проєкту» і на сьогодні бачимо, що близько 30% юридичних клієнтів відкривають рахунки у нас саме онлайн. Не останню роль у цьому відіграла повномасштабна війна, потреба підприємців убезпечити себе та здійснювати бізнес-діяльність дистанційно.

Тож, підсумовуючи, наша IT-команда створює сервіси, які надають найбільш широкий спектр послуг, і ми пишаємося високою оцінкою роботи наших спеціалістів з боку Нацбанку, який визнав їх одними з найкращих на банківському ринку.

- Нині Національний банк розпочав адаптацію фінансової системи до інклюзивних стандартів і закликав банки зробити фінансові послуги фізично та інформаційно доступними для кожної з категорій населення. Йдеться не лише про відповідне оснащення відділень чи, наприклад, оновлення онлайн-банкінгу, а й про формування відповідної корпоративної культури та стратегії подальшого розвитку. Як виконується це завдання в націоналізованому Сенс Банку? Які інструменти є у ваших клієнтів з особливими потребами?

- У питаннях забезпечення інклюзивності ми перебуваємо в тісній співпраці з Національним банком. Сьогодні 83% мережі має облаштовану вхідну зону під потреби людей з інвалідністю, а до кінця року плануємо завершити роботи з фізичної доступності в усіх відділеннях. Паралельно з цим проводимо переобладнання касових вузлів під потреби людей з інвалідністю на кріслі колісному. Крім того, наша команда місяцями активно працювала над розробленням проєкту комунікації кол-центру й чату з клієнтами з різними сенсорними та когнітивними порушеннями. Плановий запуск цієї програми відбудеться вже у вересні. І це лише частина змін та ініціатив, які ми збираємося впровадити найближчим часом.

Крім того, що активно переводимо відділення на стандарти інклюзивного доступу, робимо також доступними послуги в диджитал-форматі. Наприклад, відкрили відеочат, який дає змогу обслуговувати клієнтів з різними порушеннями здоров’я. Що ж стосується клієнтів з порушенням зору, то ця категорія дуже специфічна з погляду диджитал-обслуговування, тут потрібні спеціальні інструменти та високі технології, і для нас це серйозний технологічний виклик на майбутнє. Тепер ми вже тестуємо кілька інструментів у режимі пілотних проєктів із залученням, зокрема, технологій штучного інтелекту.

- Які можливості для банкінгу відкриває штучний інтелект загалом? Де ви бачите найбільш доцільне його використання тепер?

- Ми використовуємо штучний інтелект у багатьох напрямах. Найбільше – у контакт-центрі, зокрема, у згаданому вже відеочаті. На сьогодні майже 50% випадків диджитал-спілкування з клієнтом відбуваються завдяки віртуальним помічникам.

Також штучний інтелект використовуємо в моделях оцінювання ризиків та поведінки клієнта, тобто в побудові ризик-моделей, які забезпечують інноваційний підхід у кредитуванні. 

Тепер на основі побудови розумних моделей реалізуємо ще такий пілотний проєкт, як «Власна пропозиція». Суть у тому, що за допомогою моделей аналізується транзакційна поведінка та дії клієнта в нашому застосунку, далі формується уявлення про його потенційні потреби у тих чи інших банківських послугах, і згодом надається персоналізована пропозиція. У розробленні інструменту ми вивчали досвід трьох великих іноземних банків – HSBC, J.P. Morgan, ICICI Bank Ltd, які активно використовують такий маркетинговий хід. Тепер проєкт відпрацьовуємо на наших співробітниках, а вже за два-три місяці плануємо виходити з цією пропозицією до реальних клієнтів. 

Також штучний інтелект використовуємо в нашій інформаційній безпеці. Тут дуже багато точок його застосування – і біометрія для ідентифікації клієнта, і антивіруси, і убезпечення несанкціонованого доступу, і запобігання кібершахрайству.

Найбільший виклик для будь-якого банку – це захист та збереження баз даних від хакерських атак, тому в цій сфері ми співпрацюємо з відповідними державними органами безпеки. Крім того, підтримуємо інформаційні кампанії для українців, наприклад, нещодавно долучилися до ініціативи НБУ та Держспецзвʼязку з підвищення платіжної безпеки #КібербезпекаФінансів.

Матеріал розміщено згідно з пунктом 3 статті 9 Закону України №270/96-ВР від 03.07.1996 і Закону України №2849-IX від 31.03.2023 та на підставі рахунку.

п.3 ст.9 Закону України №270/96-ВР від 03.07.1996: Інформаційний, авторський чи редакційний матеріал, в якому привертається увага до конкретної особи чи товару, який формує або підтримує обізнаність та інтерес глядачів (слухачів, читачів, користувачів) щодо цих особи чи товару та який розповсюджується за грошову чи іншу винагороду, повинен ідентифікуватися як реклама з дотриманням вимог цього Закону з використанням слова «реклама».

Марина Нечипоренко, Київ
Фото надала пресслужба Сенс Банку