Наталія Шамрай, директор Департаменту надання адмінпослуг КМДА

Тривалий карантин примусив українців відкласти багато невирішених побутових проблем до кращих часів. ЦНАПи, до яких за останні роки так звикли, досі працюють в обмеженому режимі, послуги, які отримували досі так просто, знову стали важкодоступними. Хоча директор Департаменту надання адмінпослуг КМДА не зовсім з цим погоджується – отримувати послуги не важко, лише треба засвоїти нову схему їх надання. І, каже, карантин дав час саме для того, щоб проаналізувати систему і продумати, як максимально цифровізувати її в майбутньому. 

- Чи закінчився карантин для ЦНАПів? Якщо він триває до 31 липня, чи очікуєте бум звернень громадян через те, що їх довелося відкладати?

- Карантині обмеження у ЦНАП міста Києва розпочались 18 березня. Доступ до приміщень ЦНАПів став можливим тільки у екстрених випадках, адже максимально обмежувалось пересування людей містом та іншими населеними пунктами, зупинився рух громадського транспорту (навіть метрополітену), органи місцевого самоврядування перейшли на дистанційну форму роботи. Для ЦНАП це стало певним викликом.

Оскільки ми намагалися уникнути колапсу у наданні адміністративних послуг, екстрено вчилися працювати дистанційно, надаючи хоча б дозволений спектр послуг. Саме тому переформатували роботу Центрів таким чином, що зі 150 видів послуг заявки на 108 приймаємо (і відправляємо результат) за допомогою електронної пошти, а 15 видів послуг, які державою реалізовано в електронному вигляді, допомагаємо отримувати, не виходячи з дому. Не всім вдається впоратися самотужки, тому навчаємо людей користуватися цими онлайн-сервісами. Саме цим в основному й займались адміністратори ЦНАПів дистанційно.

Проте, був також спектр послуг, які не надавалися взагалі. Це такі адміністративні послуги як реєстрація майна, реєстрація місця проживання та закордонні паспорти. Вони й стали лідерами запитів після введення адаптивного карантину з 22 травня.

- Як саме адаптуєтесь? Що змінилося в роботі?

- Наразі налагодили систему запису відвідувачів на конкретну годину прийому. Це дозволить не допустити скупчень, дотримуватися соціальної дистанції та інших необхідних заходів безпеки. А взагалі просимо заявників планувати свій візит заздалегідь і за можливості користуватися сервісами, що дозволяють отримувати послуги дистанційно. Це не складно, зате на користь здоров’ю і час економить.

До слова, на період карантину діє законодавство, за яким терміни надання адміністративних послуг подовжено. Наприклад, вам виповнилося 45 років і протягом місяця необхідно вклеїти фотокартку до паспорта-книжечки. Але за чинним «карантинним» законодавством нині маєте додатковий час – до кінця дії карантину.

- Знаю, були плани скоротити кількість довідок у обігу, налагодити співпрацю між установами і кабінетами, щоб не ганяти ними відвідувачів. Чи вдається це реалізувати?

- На відміну від інших міст України, у Києві без участі заявника реалізовано багато дозволів, які мають дозвільно-погоджувальну процедуру. Надаємо навіть такі електронні послуги, як дозвіл на участь у дорожньому русі технічних засобів (ТЗ), вагові або габаритні параметри якого перевищують нормативні, а також погодження маршруту руху ТЗ під час дорожнього перевезення небезпечних вантажів. Ці послуги залежать від співпраці з Національною поліцією, але вдалося налагодити процес так, що за допомогою веб-порталу міста Києва заявник може подати заяву через особистий кабінет та отримати відповідь, знаходячись будь-де, не відвідуючи ні ЦНАП, ні сервісні центри МВС.

Громадянин подає документи до ЦНАП, далі відбувається спілкування органів влади між собою без участі заявника: оскільки інформація знаходиться у розпорядженні органів влади, вимагати її у заявника заборонено.

На жаль, в деяких випадках кількість довідок передбачена чинним законодавством. Тому ми продовжуємо аналізувати законодавство та вносимо власні пропозиції щодо скорочення цієї кількості та пришвидшення отримання заявниками різних документів.

- Як щодо «пакетних» послуг, прив’язаних до життєвих подій, коли запрацюють? Здається, «2 в одному» (паспорт+код) вже можна отримати.

- Ще у 2016 році у Києві було запроваджено та успішно реалізовано Комплексну послугу при народженні дитини. При звернені до ЦНАП тепер маєте можливість отримати свідоцтво про народження дитини, довідку про реєстрацію місця проживання та призначення державної допомоги при народженні дитини.

Також у ЦНАП діє Комплексна послуга при зміні прізвища. Наразі ми ведемо перемовини з Міністерством юстиції України про те, щоб увесь спектр послуг з реєстрації актів цивільного стану було впроваджено у Центрах надання адміністративних послуг міста Києва, аби комплекс при укладанні шлюбу був повноцінним. Це дало б нам можливість видавати свідоцтво про реєстрацію шлюбу, змінити прізвище одразу у ID-картці з довідкою про включення відомостей до ЄДДР, податкового номеру, в закордонному паспорті, посвідченні водія та свідоцтві про реєстрацію транспортного засобу, а також прописати заявника.

Що стосується Комплексної послуги «ID - 14» – дійсно, з травня цього року приймаються документи на ID-паспорт і одночасно робиться відмітка про ідентифікаційний код, який друкується одразу у паспорті (окремо на руки не видається). Наразі цю послугу активно замовляють при оформленні першого паспорту.

- Регіональні ЦНАПи можуть лише позаздрити столичним. Навіть на Київщині при зміні прізвища комплексно послуг не надають – треба відвідати управління ДМС, податкову, окремо отримати папірець про прописку… Чому поза столицею нові послуги в ЦНАПи майже не заходять?

- Багато залежить від конкретного керівника ЦНАП, саме йому відведена роль бути рушійною силою новації та змін на конкретній території. Я б не сказала, що до регіонів зміни не доходять. Ось Кам’янська ОТГ (Закарпаття) одна з перших запровадила послугу обміну, отримання та видачі водійських посвідчень. А це ж маленька територіальна громада з маленьким бюджетом і запровадження такої послуги потребувало додаткового облаштування робочих місць відповідними станціями та каналами зв’язку. Але впоралися!

- Нещодавно Укрінформ спілкувався з гендиректором Шведського Національного державного сервісного центру Томасом Польссоном під час його візиту до Києва. Йшлося про те, що Швеція утримує такі сервісні центри навіть в дуже малолюдних місцевостях, бо це працює як елемент підтримання довіри до держави. Як вам такий підхід?

- Швеція – держава, яка має геть інший соціально-політичний устрій. Їх Центри створені при податкових і дійсно працюють задля формування у громадян довіри до фіскальної системи і державної влади загалом. Мовляв, держава – це не тільки збір податків, а й забезпечення різноманітних сервісів на благо громадян. Україна влаштована дещо інакше. Наразі в країні близько 800 Центрів надання адміністративних послуг. Всеукраїнська асоціація центрів надання адміністративних послуг допомагає їм ставати сучасними, підтримувати певний рівень сервісу. З цією метою організовуються тренінги, навчання, налагоджується комунікація та обмін досвідом з міжнародними експертами.

І ЦНАП вже став в Україні брендом, який зарекомендував себе. Можливо, не кожен пригадає, як розшифровується абревіатура ЦНАП, проте більшість громадян вже добре знають, що це місце, де можна вирішити купу питань. Отримати цілий перелік послуг, пов’язаних з органами влади. «Правильний» ЦНАП – це полегшення життя для людей. А київські ЦНАПи – це не лише надання адміністративних послуг, а громадський простір, де просто приємно проводити час. Ось у нас облаштовано дитячий куточок, є тваринки, з якими люблять бавитися діти, на стінах – експозиція картин молодих українських художників та експозиція Національної спілки художників України.

- А на що можуть розраховувати мешканці далеких куточків країни? Чи правильно розумію, що стаціонарні ЦНАПи для малонаселених районів України заміняють мобільні? Скільки їх працює наразі і де, які послуги надають?

- Дійсно, за допомогою міжнародних коштів у деяких регіонах були закуплені автомобілі, які облаштовані спеціальним обладнанням для того, щоб виїжджати на місця і безпосередньо в сільській місцевості надавати адміністративні послуги. Чи замінюють вони стаціонарні ЦНАПи? Не зовсім. На різних територіях – різні потреби. Там, де їх досить для надання послуг населенню, необхідно запроваджувати мобільні ЦНАПи. А в якомусь регіоні і без них досить розгалужена мережа ЦНАПів, їх цілком достатньо. Наприклад, у Києві їх 14 (10 районних і 4 філії). Хоча ми все одно прагнем розвитку і вдосконалення сервісу надання адміністративних послуг. Тому йдемо до відкриття територіальних підрозділів районних ЦНАПів, до розширення спектру взаємопов’язаних послуг та працюємо над більш комплексним підходом. Основний орієнтир на сьогодні – комплексність послуг.

- А якщо глобально – в якому напрямку розвиватиметься сфера надання адмінпослуг? До суцільної цифровізації?

- Неважливо, на якому рівні розвитку знаходиться держава – для повної цифровізації та автоматизації потрібен додатковий час. До слова, карантин дав нам можливість проаналізувати законодавство і рухатися вперед до автоматизованих процесів. Але для того, щоб люди звикли отримувати послуги в електронному форматі, ці послуги треба, по-перше, запровадити, по-друге – вчити людей ними користуватися. Замовляти, не відвідуючи якісь установи та органи. Як тільки людина вперше отримає результат в електронному вигляді, більше її в жодну установу не затягнеш.

Тетяна Негода. Київ

Фото: Данііл Шамкін