Майже 1 мільйон 300 тисяч звернень громадян зареєстровано на урядовій «гарячій лінії» у 2018 році

В Урядовому контактному центрі (Центр) підвели підсумки роботи за 2018 рік і констатували, що на урядову «гарячу лінію» впродовж минулого року звернулося близько 1 млн 300 тис. заявників.

Рік, що минув, позначився важливими починаннями, а також прагненням ефективно виконувати завдання щодо забезпечення оперативного реагування на проблемні питання, порушені у телефонних та електронних зверненнях громадян, прогнозування їх виникнення.

В умовах реалізації Урядом реформ у сферах освіти, охорони здоров’я, пенсійного забезпечення, значно розширилися завдання Центру щодо їх інформаційного супроводу. Загалом упродовж року зареєстровано 1 266 858 звернень, у тому числі електронних – 63 347. Впроваджено нові веб-сервіси для приймання звернень як альтернативні (додаткові) канали комунікації з громадянами: в онлайн-режимі (чат), яких зареєстровано 1 700, та соціальну мережу Facebook, де є активними 500 користувачів. У Центрі реалізовано можливість для громадян з вадами слуху звернутися до органів виконавчої влади за допомогою послуги «Web-комунікація для громадян з порушенням слуху» жестовою мовою за допомогою Skype-зв’язку; запроваджено розсилку заявникам смс-повідомлень про номер зареєстрованого звернення, що покращує обслуговування громадян.

Основною причиною більшості звернень у 2018 році була проблема соціального захисту населення, передусім пов’язана з питанням надання житлової субсидії. Враховуючи актуальність даної проблеми, Глава Уряду Володимир Гройсман під час відвідання Центру у жовтні 2018 року особисто прийняв кілька звернень з цього питання, наголосивши при цьому на необхідності органів соціального захисту та спеціальних комісій, що приймають рішення про призначення субсидій, враховувати всі життєві обставини людей, які подають заяви про надання державної допомоги.

У проблематиці звернень, які надійшли на окрему «гарячу лінію» для підприємців 0-800-503-045, однією з основних тем були питання, що стосуються сфери оподаткування, передусім, у зв’язку зі змінами, внесеними до Податкового кодексу, що набули чинності з 1 січня 2018 року.

Важливе значення у Центрі надавалося інформаційно-консультаційній роботі: на 556 157 звернень (43,9 % від загального числа отриманих) заявникам надано довідкову інформацію, консультації та роз’яснення стосовно норм законодавства, актуальних питань державної політики. Зокрема, за дорученням Секретаріату Кабінету Міністрів України, запроваджено окрему «гарячу лінію» для кандидатів на посади фахівців з питань реформ, а також особистий кабінет сайту, де надаються фахові консультації з питань працевлаштування на посади з питань реформ у центральних органах виконавчої влади і Секретаріаті Кабінету Міністрів, куди надійшло понад 1,7 тис. звернень.

Упродовж року Центром проводилися прогнозні дослідження з окремих аспектів державної політики з метою пошуку ефективних шляхів попередження та розв’язання суспільно значущих проблем. До опитування громадян долучилися контактні центри областей, що є суб’єктами Національної системи опрацювання звернень до органів виконавчої влади. Всього було проведено сім досліджень, результати яких надсилалися Секретаріату Кабінету Міністрів та відповідним органам виконавчої влади. Їх тематика була пов’язана з реформами та нововведеннями у сферах: соціального захисту (монетизація пільг), пенсійного забезпечення, охорони здоров’я, освіти, енергоефективності, поводження з побутовими відходами.

Базовою й основною ланкою роботи Центру незмінно залишається організація приймання звернень. Для того, щоб отримати відповідь, заявники можуть звернутися на урядову «гарячу лінію», обравши зручний для них спосіб: наприклад, залишити звернення на веб-сайті Урядового контактного центру у розділі «Електронне звернення». Також можна зателефонувати на урядову «гарячу лінію» за номером 15-45. Під час телефонної розмови працівники урядової «гарячої лінії» допомагають чітко сформулювати суть звернення та визначити орган виконавчої влади, до компетенції якого належить вирішення питання. Крім того, користувачам, які залишають коментарі на офіційній сторінці Урядового контактного центру в соціальній мережі Facebook, що містять питання до органів виконавчої влади, надається докладна інформація від адміністратора сторінки, як саме можна зареєструвати звернення на урядовій «гарячій лінії».

Одним із таких способів скористався житель Володимир-Волинського району Волинської області, який опинився у скрутній ситуації, перебуваючи  у Польщі. Втративши документи, чоловік не мав можливості повернутися в Україну, про що написав на сторінці Центру у Facebook. Адміністратором сторінки йому було запропоновано зареєструвати електронне звернення на веб-сайті Центру, яке було оперативно надіслано Міністерству закордонних справ. У результаті, через декілька днів після звернення на урядову «гарячу лінію» Посольством України в Республіці Польща заявнику було видано посвідчення особи для повернення в Україну.

Також бувають ситуації, коли рятує мобільний телефон та номер 15-45, який легко запам’ятати. Так, сім’я з чотирьох осіб застрягла в ліфті. Жінка зателефонувала на урядову «гарячу лінію» та попросила допомоги. Зі слів заявниці, вони майже три години перебувають у ліфті, а звернення до диспетчерської служби результатів не дали. Натомість через 40 хвилин після дзвінка сім’ю було визволено з ліфту. Фахівець урядової «гарячої лінії», тримаючи на контролі ситуацію, в якій опинилися люди, під час зворотного зв’язку переконався, що люди визволені, ніхто не постраждав.

Оперативного реагування також потребують звернення щодо ліквідації наслідків надзвичайних ситуацій, пов’язаних передусім із пожежами, знешкодженням вибухонебезпечних предметів, сніговими заметами на автомобільних дорогах, а також затримками або відмовами у виїзді за викликом бригад екстреної медичної допомоги. Зокрема, заявниця з Бородянського району Київської області зателефонувала на урядову «гарячу лінію» та повідомила про те, що на власній земельній ділянці виявила снаряд часів Другої світової війни, який знаходиться менш ніж за півметра від дороги. Жінка була стурбована небезпечною знахідкою, що становила загрозу для життя людей, у тому числі дітей, які йдуть цією дорогою до школи. Для знешкодження знаряддя ураження заявниця зверталася до працівників Державної служби з надзвичайних ситуацій, працівники якої виїхали на місце події, обгородили ділянку і поїхали назад. Поліція на її звернення лише обмежилася фіксацією даної ситуації та ніяких дій не вчиняла. У зв’язку з цим жінка просила допомогти у знешкодженні снаряда.

Після звернення на урядову «гарячу лінію» на місці виявлення снаряда цілу ніч чергували працівники поліції, а наступного дня снаряд було знешкоджено. Про це повідомила заявниця працівнику урядової «гарячої лінії» під час зворотного зв’язку.

Житель Володимирецького району Рівненської області 14 серпня 2018 року зателефонував на номер 15-45 та попросив допомогти госпіталізувати дружину та немовля з пологового відділення центральної районної лікарні до спеціалізованого медичного закладу. Справа в тому, що у його хлопчика, який народився 9 серпня, діагностували вроджену ваду серця на третій день після народження. Зі слів заявника, йому було відмовлено у наданні автомобіля швидкої допомоги для перевезення сім’ї у медичний заклад, в якому наявне медичне обладнання, необхідне для підтримання життєдіяльності дитини. Натомість запропонували очікувати санітарний транспорт до 16 серпня.

Результат дзвінка на урядову «гарячу лінію» не змусив себе довго чекати. Вже на ранок 15 серпня санітарним транспортом, у супроводі медичного працівника, дитину було переведено у відділення патології новонароджених Рівненської обласної дитячої клінічної лікарні для подальшого обстеження.

Заявниця з м. Миргород Полтавської області звернулася з проханням вжити заходів щодо розчищення дороги та відновлення руху автомобілів на трасі Миргород - Лубни в районі селища Ромодан (близько 20 км від м. Миргород). Жінка повідомила, що разом з іншими транспортними засобами протягом 15 годин у заторі перебуває автомобіль її сина. У машинах знаходяться малолітні діти, до того ж паливо у багатьох з них закінчилося.

Через дві години після звернення на урядову «гарячу лінію» автомобіль сина заявниці було витягнуто із снігового замету, після чого він благополучно добрався до м. Миргород.

За позитивне вирішення проблем заявників було отримано упродовж року 4 291 подяку, у тому числі 1 770 на адресу працівників Центру. Зокрема, дякували за: поліпшення благоустрою міст Кропивницького і Кам’янського Дніпропетровської області; забезпечення належного обладнання та функціонування центрів первинної медико-санітарної допомоги м. Запоріжжя; безкоштовне оздоровлення пенсіонерів та осіб з інвалідністю з м. Дніпра; переведення за новою адресою проживання та збільшення розміру пенсій внутрішньо переміщених осіб; призначення та виплату житлової субсидії тощо.

Урядовий контактний центр і надалі удосконалюватиме роботу зі зверненнями задля вирішення актуальних проблем суспільства і конкретних життєвих запитів громадян.

За період з 25 січня по 4 лютого 2019 року на урядовій «гарячій лінії» зареєстровано 33 тисячі 633 звернення, з них телефоном - 31521 , через Інтернет - 2112.

Отримати відповідь, роз’яснення чи довідкову інформацію можна, звернувшись на урядову «гарячу лінію» за номером телефону 15-45 у цілодобовому режимі та безкоштовно з мережі фіксованого зв’язку Укртелекому, телефонів мобільних операторів Київстар, Vodafone Україна, Lifecell.

Особи з порушенням слуху можуть звернутися на урядову «гарячу лінію» за допомогою Skype-зв’язку за таким іменем: Урядова гаряча лінія 1545-1; Урядова гаряча лінія 1545-2; Урядова гаряча лінія 1545-3.

Працює «гаряча лінія» для кандидатів на посади фахівців з питань реформ: (044) 284-19-64.

Для підприємців діє «гаряча лінія» за номером: 0-800-503-045.

Для громадян України, які перебувають за кордоном, номер телефону урядової «гарячої лінії»: +38(044)284-19-15.

Оформити звернення можна також через веб-сайт Урядового контактного центру.