Лікарня без черг

У ледь не знищеному росіянами медзакладі на Миколаївщині запроваджують нову якість спілкування з пацієнтами

Лікарня в Баштанському районі стала першим медзакладом Миколаївської області, де за підтримки уряду Німеччини та товариства GIZ запрацював сучасний кол-центр. Крім того, завдяки міжнародним партнерам тут відремонтували хірургічне відділення, гінекологічний кабінет, установили сонячну станцію та відкрили реабілітаційний центр.

На оновлених локаціях побувала кореспондентка Укрінформу.

ПЕРШИЙ КРОК ДО ЗДОРОВ'Я

Перше, що впадає в око, коли потрапляєш на територію цього медзакладу, – це величезна вирва. До повномасштабного вторгнення на цьому місці були поліклініка та одне з відділень стаціонару. Але під час ворожого обстрілу Баштанської громади російські ракети зруйнували два корпуси вщент.

Попри трагедію, медики не опустили руки. За підтримки міжнародних партнерів та місцевої влади вони не лише відновлюють свою лікарню, а й намагаються зробити її більш наближеною до потреб пацієнтів.

Задля того щоб зробити медичні послуги доступнішими для жителів Баштанського району, де нині мешкає понад 130 тисяч людей, тут нещодавно запрацював сучасний кол-центр. Він діє за принципом: «Дзвінок до нас – перший крок до здоров'я пацієнта».

За словами заступника голови Миколаївської ОВА Миколи Марінова, обласна влада та органи місцевого самоврядування сьогодні дуже тісно співпрацюють з іноземними партнерами, які допомагають відновлювати регіон.

- 90 відсотків з них готові вкладати кошти саме в медицину. Тож не дивно, що Миколаївщина стала першим із чотирьох регіонів України, де відкрили сучасний кол-центр, який запроваджує нову якість спілкування з пацієнтами. Це свідчить, що, попри війну, ми далі розвиваємо медичні заклади, поліпшуємо рівень обслуговування пацієнтів, – сказав пан Марінов.

За словами радниці проєкту GIZ «Міцні регіони – Спеціальна програма підтримки України» Тетяни Гвоздь, їхня організація є багаторічним партнером України. Під час повномасштабного вторгнення співпраця посилилася. За дорученням уряду Німеччини GIZ комплексно підтримує заклади охорони здоров’я.

- Загалом по Україні ми співпрацюємо з 71 громадою, шість яких – у Миколаївській області. Серед них і Баштанська, що внаслідок російської агресії потребує допомоги у відновленні. GIZ працює над поліпшенням соціальних, адміністративних та медичних послуг, приділяючи увагу саме комплексному підходу, – розповідає пані Гвоздь.

І додає, що разом із запуском кол-центру для мешканців Баштанської громади офіційно почала працювати оновлена рецепція поліклінічного відділення, відремонтоване хірургічне відділення, новий гінекологічний кабінет безбар'єрного доступу, ліфт у чотириповерховому корпусі. Також придбано лабораторно-діагностичне обладнання, мобільні зарядні станції, комп’ютери, мобільну установку очищення води тощо.

- GIZ приділяє значну увагу тому, щоб медзаклади були енергонезалежними. Тож паралельно змонтували сонячну станцію, яка покриватиме до 70% потреб лікарні в електроенергії, – стверджує пані Тетяна.

Вона також каже, що незабаром подібний до цього проєкт буде реалізований і на Доманівщині (Вознесенський район).

Помітно, що GIZ вклала в оновлення лікарні чималі кошти. Запитую про це в пані Тетяни, але вона відповідає, що політика компанії не передбачає оприлюднення фінансових даних на цьому етапі. Інформація про всі витрати буде опублікована наприкінці проєктного року.

Варто зазначити, що, окрім Миколаївської області, кол-центри створюють ще в десяти лікарнях Чернігівської, Одеської, Сумської та Дніпропетровської областей. Це стало можливим завдяки партнерству між БО «100% Життя» і DeutscheGesellschaftfürInternationaleZusammenarbeit (GIZ) GmbH за дорученням уряду Німеччини в  рамках проєкту GIZ «Міцні регіони – Спеціальна програма підтримки України» («EU4ResilientRegions – Special Assistance Programme Ukraine»).

За словами директорки баштанської лікарні Алли Барсегян, з німецькими благодійниками вони працюють уже рік, і їхню допомогу важко переоцінити.

- Відновлення нашого медзакладу потребує значних фінансових вливань. Але я хочу наголосити, що міжнародні партнери допомагають нам не лише матеріально, вони також змінюють світогляд наших медиків стосовно того, що навіть під час війни ми повинні надавати якісні послуги. Адже тепер рівень стресу в кожного дуже великий. І те, з якими емоціями пацієнти залишають наш заклад, свідчить про рівень нашої роботи, – каже пані Барсегян.

Медзаклад, яким вона керує, є опорним, обслуговує населення всього району. Він розрахований на 122 стаціонарні ліжка, надає допомогу за 21 пакетом від Національної служби здоров’я, пропонує весь спектр медичних послуг. Близько половини працівників – молоді фахівці, які опановують нові технології і розвиваються. Особливу увагу приділяють навчанню персоналу. Зокрема, розвитку навичок спілкування, адже треба донести до пацієнтів, які послуги вони можуть отримати за Програмою медичних гарантій, а також як це зробити.

МЕТА – ЩОБ НЕ БУЛО ЧЕРГ У КОРИДОРАХ

Прямуємо до новенького кол-центру. По дорозі спілкуємося з місцевими мешканками Альоною та Ритою. Одна прийшла до невропатолога, друга – до отоларинголога. Але попередньо звернулися до кол-центру, де їм розповіли, які саме лікарі й коли зможуть їх прийняти, які послуги надати.

- Персонал привітний, оператори дуже чітко й доступно все розповіли, записали до потрібного лікаря. Це дуже зручно, – кажуть жінки.

Зі свого боку, Алла Барсегян упевнена, що наявність нового сервісу дає можливість пацієнтам зорієнтуватися у тій великій кількості послуг, які надає лікарня. Адже наразі вона обслуговує людей з багатьох населених пунктів, які раніше тут не лікувалися.

- Пацієнти можуть швидко і зручно отримати інформацію про розклад роботи лікарів, діагностичні процедури та правила підготовки до них, які є вакцини, коли потрібно робити ті чи інші щеплення тощо. Також важливо, що ми матимемо зворотний зв’язок від пацієнтів: чи вони задоволені сервісом, як можна його покращити. Наша мета – щоб коридори були порожні й не було черг, – наголошує медикиня.

Її колега, директорка Центру первинної медико-санітарної допомоги (ЦПМСД), який обслуговує 35 тисяч людей у трьох громадах, Оксана Шпарук упевнена, що кол-центр поліпшить комунікацію між населенням і медзакладом та розвантажить лікарів.

- Це ланцюжок, який з’єднує пацієнта з лікарнею. Ми прагнемо уникнути тривалих очікувань під кабінетами, бо це робить пацієнтів утомленими, сердитими і не додає їм здоров’я. Ми поки що вчимося, і можливі якісь проблеми, але ми впевнено рухаємося вперед, – додає лікарка.

Керівник відділу сервісу та комунікацій Катерина Шурко розповідає, що кол-центр працює у тестовому режимі лише два тижні, але звернень уже чимало. Чотири оператори (по два з первинної та вторинної допомоги) відповідають на дзвінки з понеділка до п’ятниці, з 8:00 до 16:00. Поки що більше запитів на вторинну меддопомогу: люди потребують консультацій вузьких спеціалістів.

- Завдання наших працівників – щоб людина, яка перебуває десь далеко, отримала всю доступну інформацію, не витрачаючи часу та коштів на дорогу, – наголошує сервіс-менеджерка.

Знайомлюсь з працівниками кол-центру. Оператор Ольга каже, що шукала роботу під час декретної відпустки з догляду за дитиною. У соцмережах побачила оголошення про набір працівників і вирішила звернутися. Їй запропонували навчання, після завершення якого вона отримала цю роботу. Працювати тут їй подобається.

Андрій – єдиний чоловік у цьому невеличкому колективі. Каже, що теж побачив оголошення у фейсбуці. Раніше працював продавцем-консультантом, тож має досвід спілкування з клієнтами.

ЗАПИТ НА РЕАБІЛІТАЦІЮ ЗРОСТАЄ

Днями в цьому медзакладі відбулася ще одна приємна подія – відкрито реабілітаційний центр із сучасним обладнанням. Тут можуть проходити відновлення як пацієнти з травмами та пораненнями, так і ті, що перенесли інсульт, інфаркт чи інші важкі недуги. Медики кажуть, що наразі це дуже важливо, адже під час повномасштабної війни побільшало тих, хто потребує реабілітації після фізичних та психологічних недуг.

За словами голови Баштанської РВА Владислава Дмитріва, завдяки співпраці з містом Гамбургом (Німеччина) медзаклад отримав допомогу в розмірі 270 тисяч євро. Це дало змогу відкрити реабілітаційний центр, де проходитимуть відновлення усі, хто потребуватиме. На його думку, рівень центру дуже високий, адже тут є унікальне сучасне обладнання, яким може похвалитися аж ніяк не кожний медзаклад.

У цьому ми могли переконатися особисто: ерготерапевт Юлія Тур та фізтерапевт Наталія Шведова саме працювали з пацієнтами. Вони розповіли, що раніше доводилося це робити безпосередньо у відділеннях, де люди лікувалися, а це дуже обмежувало можливості для відновлення. Тепер лікарки ходять у палати тільки до лежачих хворих, а ті, хто можуть рухатися, приходять сюди. Адже обладнання, яким тепер оснащений центр, у прямому сенсі дає змогу ставити на ноги пацієнтів після важких травм, поранень, інсультів та інших хвороб.

Баштанська громада Миколаївщини – одна з тих, які зазнали значних руйнувань під час повномасштабного вторгнення. Наразі тут чимало проблем. Але радує той запал, з яким місцеві мешканці, спираючись на підтримку міжнародних організацій та благодійних фондів, відновлюють інфраструктуру, налагоджують своє життя і будують плани.

За словами Оксани Шпарук, їхній ЦПМСД наразі працює над тим, щоб отримати модульну сучасну амбулаторію, бо нині вимушені ділити місце з лікарнею, якій після знищення двох корпусів самій бракує простору.

Крім того, триває процес придбання обладнання для організації процесу телемедицини та завершується підготовка проєкту мобільної амбулаторної послуги. Ідеться про спеціально обладнаний автомобіль та навчених працівників, які зможуть надавати послуги пацієнтам у будь-якому куточку громади. Це дуже важливо для всіх, а особливо для маломобільних мешканців, адже район великий за площею і має проблеми з громадським транспортом.

Алла Мірошниченко, Баштанка – Миколаїв
Фото автора