З лютого оператори «гарячої лінії» Києва опрацювали майже мільйон звернень
Загалом від початку загострення війни і дотепер «гаряча лінія» Києва прийняла від жителів столиці 955 636 телефонних звернень, повідомила Укрінформу директорка КБУ «Контактний центр міста Києва» Лариса Магалова.
Вона нагадала, що фахівці Контактного центру отримують від киян звернення, реєструють їх та оперативно, в режимі онлайн, надсилають до відповідних структурних підрозділів адміністрації міста Києва.
А вже ті відправляють звернення безпосереднім виконавцям, щоб вони звернули увагу на проблему та оперативно вирішили її чи надали відповідь заявникам.
«Найбільші навантаження на телефон «гарячої лінії» фіксували, коли в Києві запрацювали гуманітарні штаби. Пік припав на березень. Дзвінки надходили не лише з Києва, а й з окупованих територій та навіть з-за кордону. На день було від 12 тис. до 15 тис. дзвінків, а на лініях одночасно могли чекати до 500 осіб. Для порівняння – до війни щодня приймали максимум 4000 звернень», – зазначила Магалова.
Співробітники Контактного центру консультували та реєстрували запити щодо зруйнованих будинків, пошкоджених комунікацій, надання гуманітарної допомоги та евакуації.
З початком літа динаміка звернень помітно впала, проте знову активно зросла після обстрілів критичної інфраструктури та відключення електроенергії восени цього року. Для прикладу, у листопаді оператори 15-51 прийняли на третину більше дзвінків, ніж за аналогічний період минулого року.
«Під час блекауту кияни телефонували через відсутність опалення, води. А також скаржилися на розбіжності у планових графіках відключень та навіть цікавилися, чому в сусідньому будинку є світло, а в їхньому – немає», – повідомила Магалова.
За її словами, частина абонентів, які звертаються у Контактний центр, отримують необхідну інформацію ще до з’єднання з оператором: тобто в автоматичному режимі за допомогою розгорнутого IVR-меню (це система записаних голосових повідомлень, яка використовується для автоматичної відповіді абоненту).
Для зручності користувачів оператори Контактного центру також щоденно приймають сотні звернень через сайт, мобільний додаток «15-51», Вайбер- та Телеграм-боти. Окрім цього, відповідають на звернення користувачів, які пишуть в коментарях під постами на офіційній сторінці Контактного центру 15-51 у мережі Фейсбук.
Як підкреслює Магалова, саме така розгалужена система комунікації дозволяє мешканцям столиці у будь-який зручний для них спосіб подати запит і оперативно розв'язати питання. Відповідно до законодавства, усі запити розглядають невідкладно. Більш глобальні питання можуть затягнутися у часі, проте не довше місяця від дня реєстрації.
«Після виконання наш оператор дзвонить до заявника, щоби уточнити, чи вирішили проблему. Якщо заявник підтверджує, оператор закриває звернення. Якщо ж проблема й далі актуальна, відправляємо заявку на доопрацювання», – запевняє керівниця Контактного центру.
Зареєструвати звернення можна за допомогою офіційного вебпорталу, мобільного застосунку «15-51» або зателефонувати за номером 15-51 (зі стаціонарного та мобільного); (044) 205-73-37 (з міжміського).
Контактний центр працює 24/7, без вихідних. Від літа на 15-51 також надають дистанційну підтримку усім, хто переживає посттравматичний синдром. Сервіс психологічної підтримки доступний щодня з 08:00 до 20:00. Дзвінки є анонімними та конфіденційними.
До початку війни Контактний центр міста Києва щомісяця надавав до патронатної служби Київського міського голови рейтингові показники діяльності структурних підрозділів КМДА і районних державних адміністрацій з питань житлово-комунального господарства, життєдіяльності районів та благоустрою міста.
Фото: Борис Корпусенко
