На сьогодні в Україні діють 28 поштових операторів. Висока конкуренція вимагає високої якості послуг. Як в цих умовах вижити «Укрпошті»? Журналіст Укрінформу зустрівся в.о. генерального директора ПАТ «Укрпошта» Ігорем Смілянським та обговорив перспективи реформування головної пошти країни з її керівником.
- Прогрес невблаганний, у минуле відходять багато форм поштових послуг. Як працюватимуть відділення «Укрпошти» в нових умовах?
- Дійсно, традиційна пошта змінюється, обсяги листів і друкованих видань скорочуються. Водночас стрімко зростає ринок транскордонної торгівлі - обсяг онлайн-продажів у світі вже перевищив обсяг продажу в звичайних магазинах. Тому ми зробили головний акцент на розвиток логістичних послуг - активно співпрацюємо з підприємцями з сегменту електронної комерції і розвиваємо фінансові послуги. Враховуючи тенденції ринку також будемо міняти формат відділень. Це повинен бути і банк, і пошта, і роздрібний магазин. Іншими словами: фінансово-логістичний оператор, який зможе забезпечити на високому рівні базові потреби населення. Звичайно, формат цих відділень залежатиме від розмірів населеного пункту, його віддаленості. Десь це будуть великі флагманські підрозділи, десь - спеціалізовані, а десь- і те, і інше.
- Укрпошта має репутацію організації, в якій працюють люди пенсійного віку. Скажіть, а як ви плануєте подолати цей стереотип? Будете наймати молодих співробітників?
-У нас з одного боку працюють співробітники різних вікових груп, з іншого - не вистачає працівників. Ми навіть запропонували бонус для співробітників - «Приведи друга». Мені сказали, що в колективному договорі можливість проведення такої акції не прописана. Отже, будемо змінювати колективний договір. Ми зацікавлені в тому, щоб Укрпошта стала конкурентним гравцем на ринку. Для цього будемо вдосконалювати якість роботи її співробітників. У першу чергу - проводити тренінги, залучати молодих працівників на конкурентні зарплати. Наразі в оплаті праці співробітників присутня зрівнялівка, всі отримують однаково - незалежно від місця проживання, оклад визначається посадою. Це докорінно неправильно. Погодьтеся, рівень життя в Києві і, наприклад, у Жмеринці абсолютно різний. Ми повинні це враховувати.
- Як ви плануєте поліпшити якість роботи з клієнтами?
- Ми його вже покращуємо. Враховуючи запити клієнтів, ми вже продовжили графік роботи для більш як 1600 відділень - частина працюватиме до 20.00 до 21.00, а в Києві і великих обласних центрах збільшили кількість відділень, які працюють цілодобово. Також перевели на режим роботи без обідніх перерв. Крім цього, у нас діє система управління якістю обслуговування клієнтів у Києві, Харкові, Одесі, Львові та Дніпрі.
Проводимо постійний моніторинг якості обслуговування, телефонні опитування про те, чи задоволені ті, хто користується нашими послугами. Звичайно, є нарікання, і поки ще не всі у відділеннях ввічливі до клієнта, але ми це змінюємо. Провели навчання для більш ніж 16 тисяч працівників. Всі звернення клієнтів обробляються, і всі, хто користується послугами Укрпошти, може залишити свій запит контакт-центру по телефону, через соцмережі або електронну пошту.
З середини червня розпочали пілотний проект для міських відділень «Чергам ні» з управління клієнтськими потоками. З наступного року плануємо розширити кількість відділень, які братимуть участь у цьому проекті.
- Чи зможе клієнт відслідковувати переміщення посилки?
-Так, наші клієнти можуть вже зараз відстежити шлях відправлення через систему трекінгу, яку ми продовжуємо покращувати. Раніше через наш сайт можна було відстежити лист і посилку тільки по території України, а далі дивитися переміщення посилки на сайті пошти країни-одержувача. Зараз з більшістю країн світу є повний трекінг, тобто клієнт всю інформацію з трекінгом бачить на одному сайті. Тепер можна відстежити місцезнаходження міжнародних посилок в 161 країні, дрібних пакетів, бандеролей, замовних листів – в 68 країнах, міжнародних поштових відправлень з оголошеною цінністю – в 32 країнах. Список партнерів міжнародних поштових адміністрацій для двостороннього обміну статусом плануємо максимально розширювати.
- Як зміниться менеджмент Укрпошти? Ви вже створили команду реформаторів?
- В Укрпошті на 95% змінився менеджмент. Це професіонали з кожного напрямку бізнесу. На жаль, вони стикаються з високим ступенем протидії системи. Не всі витримують цей маразм. Приміром, після минулорічного форуму E-COMMERCE ми провели одну з найбільш успішних рекламних компаній для Alibaba (Alibaba Group - китайська публічна компанія, що працює в сфері інтернет-комерції). Півтора мільйони посилок. Alibaba визнала її топ-3 у світі! Правоохоронні органи її теж визнали і... прийшли перевіряти, куди директор з маркетингу витратив гроші держкомпанії.
Однак, незважаючи на все це, ми будемо прагнути зберегти досвідчених професіоналів. Я постараюся, щоб і надалі в компанію приходили нові люди з прогресивними ідеями.
- Зараз багато говорять про децентралізацію. Скажіть, продовжить Укрпошта існувати як централізована система чи буде перетворена на мережу регіональних центрів?
- Укрпошта залишиться централізованою системою, основні функції управління зосереджені в центральному апараті, а регіональні дирекції відповідають за розвиток бізнесу і послуг.
- Відомо, що ви хочете на законодавчому рівні добитися для Укрпошти права здійснювати фінансові операції. Скажіть, а які перспективи ухвалення закону, який дозволить вам це здійснити?
- Закон нині на розгляді у Верховній Раді. У ньому ми пропонуємо надати Укрпошті право мати базові фінансові рахунки, ощадні рахунки і картки. Це все. Багато хто боїться, що ми почнемо видавати кредити. Цього не буде. Ми готові відкрити свою базу і стати маркетплейсом для інших банків. Укрпошта буде приймати заявки, отримувати свою комісію. Ми відкриємо доступ до 6,5 мільйона клієнтів. У багатьох місцях, де є відділення Укрпошти, банків ніколи не буде. У людей, що живуть у віддаленій місцевості, теж є потреби. Багато з них зайняті фермерством, а отже, потребують можливості здійснювати фінансові операції.
- А тепер питання з серії провокаційних: назвіть п'ять головних «маразмів» з якими ви зіткнулися, прийшовши в Укрпошту.
- Найбільше вражає наше трудове законодавство. Не знаю, як для кого, а для мене етикет - базова річ. Якщо співробітник нагрубіянив, я йому виношу догану і звільняю. Мені кажуть: ні, так не можна, це суперечить трудовому кодексу. Крім цього, присутні якісь невиразні трудові норми. Наприклад, флюорографія для роботи за комп'ютером. Не знаю, де вони взяли такі правила.
Третє - дуже смішні норми пожежної охорони. У нас було навчання норм пожежної охорони для співробітників, під час навчання згоріла альтанка. Природно, норми пожежної безпеки важливі. Але, вони повинні мати сенс. Їх дуже давно ніхто не переглядав.
Ще - охорона праці. Уявіть собі, там є норма, за якою листоноша зобов'язаний отримати свій маршрут під розпис. Якщо за маршрутом листоноші щось перекопали, то з ним зобов'язаний пройти співробітник Укрпошти, щоб прокласти новий маршрут. У мене 36 тисяч листонош, скільки ж у мене має бути співробітників, щоб пройти цей нелегкий шлях? Виникає логічне питання: якщо людина бачить перед собою яму, вона її обов'язково омине. Ні, треба прописувати в посадових інструкціях! Є інструкції, прописані організаціями, яких вже не існує, отже, їх нікому скасувати.
- Ну, а саме вражаюче?
-Звісно ж, капці. За інструкцією я зобов'язаний забезпечувати всіх листонош чобітьми, куртками і дощовиками, а всіх працівників відділень капцями. За технікою безпеки усі працівники відділень зобов'язані працювати в капцях! Не можу зрозуміти, чим аргументовано це розпорядження. Можливо, працюючи в капцях, працівники підвищують рівень зчеплення з підлогою? Але, якщо не жартувати, то на закупівлю капців з бюджету щороку виділяється 3 мільйони гривень.
- І наостанок, скажіть, яким ви бачите майбутнє Укрпошти через 10 років?
-Дуже сподіваюся, що Укрпошта перетворитися з Попелюшки на успішне підприємство. І це буде сучасна прогресивна компанія з хорошим сервісом, якісними послугами, яка поверне собі втрачені позиції на ринку поштово-логістичних послуг, зможе впроваджувати сучасні інновації.
Антон Фоменко, Київ.