Незараховані показання, переплата: найпоширеніші питання щодо постачання газу

У відносинах між клієнтом та постачальниками послуг час від часу виникають проблемні питання. Іноді це стосується розрахунків, іноді – самої взаємодії між двома сторонами. Не є виключенням і послуга постачання природного газу. В українців традиційно виникає дуже багато питань до своїх газопостачальників, а відколи пройшло відокремлення операторів системи газорозподілу – з’явилися й до облгазів.

Укрінформ зібрав ті проблеми, які наразі найчастіше виникають у трикутнику “споживач-газопостачальник-облгаз”. За роз’ясненнями найпоширеніших питань ми звернулися до ГК “Нафтогаз України”.

Чому мене перевели до Нафтогазу?

Цього літа понад 10 млн домогосподарств виявили, що їхнім постачальником стала ГК “Нафтогаз України”. При цьому частина українців встигла оплатити рахунки газзбутів, адже ці компанії не забули надіслати платіжки уже колишнім клієнтам.

Тут у споживачів виникло два питання, які ми розберемо послідовно. Розпочнемо із того, чому людей перевели до Нафтогазу.

ГК “Нафтогаз України” окрім того, що має клієнтів, які свідомо обрали газопостачальником саме цю компанію, виконує функції так званого “постачальника останньої надії” (ПОН). ПОН – це страховий механізм, який забезпечує послугу для тих, хто з певних причин залишився без постачальника газу. Оскільки приватні збутові компанії, які обслуговували більшу частину населення, цього року не змогли домовитися про закупівлю газу для своїх побутових клієнтів, останні автоматично були занесені до Реєстру споживачів ПОН.

Водночас, для захисту клієнтів, Міністерство енергетики 8 червня 2022 року своїми наказами №198 та №216 перевело побутових споживачів ПОН до реєстру споживачів ГК “Нафтогаз України”. Ці накази виконала компанія “Оператор ГТС України” (ОГТСУ).

“Рішення, передбачені наказами №198 та №216 Міністерства енергетики, мали на меті захист українських побутових споживачів природного газу в умовах, коли їх постачальник залишився без ресурсів для виконання своїх зобов’язань щодо постачання палива”, – пояснили в ОГТСУ.

Крім того, ОГТСУ забезпечив для ГК “Нафтогаз України” можливість реєструвати таких клієнтів без надання інформації про заяву-приєднання до умов договору постачання природного газу побутовим споживачам. Як пояснили у компанії, це спростило перехід до нового постачальника, дозволивши реєстрацію споживача без зайвих незручностей для останнього. Крім того, це забезпечило можливість оперативно приєднати домогосподарства до тарифу “Фіксований” від ГК “Нафтогаз України” (7,96 за куб.м), що значно нижчий за ціну  ПОН.

Як повернути переплату від  попереднього газопостачальника

Інше питання, яке виникло після такого автоматичного переходу клієнтів до ГК “Нафтогаз України”, – як повернути переплату від колишнього газопостачальника. Механізму, за яким газзбут міг би перерахувати переплату Нафтогазу, немає. Для повернення коштів споживач мав самостійно звернутися до попереднього газопостачальника.

“Ми радимо кожному клієнту звернутись до попередньої газопостачальної компанії та написати заяву на повернення переплати. Зазвичай до заяви на повернення коштів платнику необхідно додати копію паспорта, ідентифікаційного номера та повних банківських реквізитів власного карткового рахунку (з зазначенням IBAN, МФО,  ЄДРПОУ банку)”, – коментує менеджерка із комунікацій ГК "Нафтогаз України" Галина Русанович.

Усі ці документи потрібно надіслати попередньому газопостачальнику за адресою для листування із клієнтами. У попереднього постачальника також можна уточнити перелік документів, які потрібні для повернення переплати.

Зазвичай на отримання відповіді та повернення коштів потрібно 14 (максимум – 30) днів, однак в умовах воєнного часу ці строки можуть збільшуватися.

Наприклад, переплата у колишнього газопостачальника була у жительки Чернігова Анастасії Кошель, яка нині є клієнткою Нафтогазу. У бесіді з кореспондентом Укрінформу  зараз ці кошти, за її словами,  вже вдалося повернути.

Облгаз не зараховує показники лічильника

Щомісяця українці мають передавати постачальнику показання газового лічильника, за якими вираховується об’єм спожитого газу. Незалежно від того, хто наразі є постачальником «блакитного палива» для конкретної сім’ї, показання передаються оператору місцевої газорозподільної мережі – а саме облгазам чи міськгазам.

Приймати покази лічильників – це одна із функцій оператора ГРМ, яка прописана у його ліцензійних умовах. Але, на жаль, останні місяці спостерігається ситуація, коли облгази не приймають показання лічильників. В результаті, українці отримують платіжки із нульовими або завищеними  обсягами  спожитого газу.

“Проблема у мене була така, що я передаю покази, а у мене переплата “стоїть” на місці”, - розповідає клієнт Нафтогазу Павло Шиша.

Схожа історія була і в Анастасії Кошель. “Два місяці були проблеми. Вони (облгази - Ред.) не надсилали суму до оплати… Телефонуєш на 104 - вони кажуть, що за це відповідає Нафтогаз. Телефонуєш Нафтогазу - вони (переадресовують - Ред.) на 104”, - каже жінка.

Що ж робити у такій ситуації?

ГК “Нафтогаз України” радить клієнтам звернутися до свого облгазу з офіційним письмовим зверненням та вимогою надати роз’яснення, чому передані показання лічильника не були зафіксовані правильно і звідки взялася вказана у платіжці сума.

Крім того, треба звернутися до НКРЕКП (Національна комісія, що здійснює державне регулювання у сферах енергетики та комунальних послуг) не просто зі скаргою про порушення з боку оператора ГРМ (облгазу), але й вимогою провести його перевірку на предмет дотримання ліцензійних умов. На такий випадок ресурс «Газ.Правда» підготував шаблони заяв.

“ГК “Нафтогаз України” рекомендує сплачувати за фактом нарахування, а якщо у вас знову “нуль” — зробіть переплату”, — радить директор ГК «Нафтогаз України» Сергій Бєляєв.

Досвід із спробою облгазу не зарахувати показники лічильника був і в авторки цього матеріалу. Зарадити цьому допомогла передача показників не через електронний кабінет на сайті, а через чатбот 104 у Вайбері. Такий спосіб передбачає передачу не лише самих показників, а й фото лічильника, на якому чітко видно ці показники.

У чатбот можна завантажити три фото. У такому випадку у вас будуть докази, що ви передали показники лічильника. Додатково при передачі показників можна робити фото чи відео самого процесу зняття показників, чи робити скріншоти в особистому кабінеті чи чатботі.

Зазначимо, що й у наших співбесідників пана Шиша та пані Кошель, проблема із зарахуванням показань власного лічильника уже вирішена. Кошель зазначила, що вона зверталася до облгазу із скаргами на неврахування показань і усно, і письмово. При цьому до скарги енергетичному регулятору справа не дійшла.

Чому я не отримую паперового рахунку?

Ще одна поширена скарга споживачів – Нафтогаз не надсилає паперового рахунку. І тут ситуація ускладнюється тим, що у ланцюжку передачі квитанції є третя компанія – АТ “Укрпошта”.

“Ми друкуємо щомісяця (із червня 2022 року) понад 8 млн рахунків. Доставку робить Укрпошта. Ми розуміємо у яких умовах вони працюють, саме тому мали кілька зустрічей з їхнім керівництвом, де обговорювали цю проблему. Є взаєморозуміння. Наразі очікуємо якісних змін у доставці, адже цей процес впливає на стійкість усього сектору”, – зазначає Сергій Бєляєв, директор ГК “Нафтогаз України”.

Укрінформ звернувся до Укрпошти із питанням щодо недоставки платіжок, проте на момент виходу матеріалу відповіді ще не отримав.

При цьому нагадуємо, щоб оплатити рахунок за спожитий газ у ГК “Нафтогаз України”, не обов’язково мати на руках платіжку. Оплату можна провести в особистому кабінеті на сайті газопостачальника за допомогою платіжних систем. Авторка матеріалу у такий спосіб сплачує за газ із початку року. Квитанція про оплату приходить на електронну пошту, її можна скачати за потреби. Жодних проблем за понад півроку не виникло.

Крім того, в особистому кабінеті клієнта можна скачати платіжку, щоб потім її роздрукувати та провести оплату на пошті чи у відділенні банку. Якщо у вас є старші родичі, які не користуються інтернетом, ви можете допомогти їм це зробити.

Всі проблеми мають рішення

Найперше, що варто робити при появі проблем із газопостачальником чи облгазом, – не відкладати їхнє вирішення на далеку перспективу. У більшості випадків питання можна вирішити у тісній взаємодії із компанією, яка надає послугу.

Це загальне правило, яке діє й безпосередньо у випадку газопостачання, і розподілу “блакитного палива”. Якщо у вас виникають питання до Нафтогазу чи оператора системи розподілу – спілкуйтеся з ними.

Насправді для компанії, яка надає послугу, ваш досвід взаємодії з нею має значення.

Вікторія Наконечна, Київ