«Багато документів не буває», або Як вибити компенсації в авіаперевізника

Вже кілька днів поспіль - чимраз нові повідомлення про те, як українські туристи не можуть то повернутися додому, то полетіти на відпочинок. По кілька годин, або й діб, люди вимушені знаходитися в портах Іспанії, Тунісу, Албанії, Грузії, а також у тому ж аеропорту Київ (Жуляни). Найгучніші скандали - навколо туроператорів Oasis Travel Ukraine і JoinUp та авіаперевізників Bravo Airways і YanAir, які відповідно тицяють один в одного пальцями, мовляв це не ми винні, а вони.

Своєю чергою міністр інфраструктури Володимир Омелян у вівторок, 3 липня, проведе нараду з представниками українських туроператорів та авіакомпаній, аби з’ясувати “хто кому чого винен”. “У вівторок збираю у себе колег з інших міністерств, туроператорів, турагентів і авіакомпанії. Будемо закінчувати з вольницею, яка в гонитві за грошима переросла в безвідповідальність, і приводити їх до тями”, – зазначив міністр Омелян, попередньо пригрозивши зверненням до генеральної прокуратури, а також посиленням контролю за авіакомпаніями щодо виконання ними ліцензійних зобов'язань. Що з того вийде — побачимо. Відтак анонсуємо відповідний матеріал на цю тему, який уже готується.

Нині ж поговоримо про те, як діяти пасажирам в ситуаціях, коли рейс затримують/відміняють, тобто, наскільки реально відшкодувати збитки, не лише за поїздку, яка, скажімо, не відбулася не з вашої вини, а й за моральні збитки - теж? Про компенсації, які мають отримати пасажири рейсу, який нещодавно зазнав аварії при посадці в грозу в Жулянах – не будемо – це окрема тема, за розвитком якої ми слідкуємо. Але мова про те, як отримати хоча б щось за зіпсований настрій і відпочинок, коли замість дня на пляжі ви сидите в аеропорту і вам навіть води ніхто не пропонує? З цим питанням Укрінформ звернувся до Сергія Алєксандрова, юриста, співзасновника і гендиректора онлайн-сервісу зі стягнення коштів з недобросовісних авіаперевізників AirAdvisor.

Як отримати компенсацію за затримку або відміну рейсу

Нашу розмову ми почали з однієї з найбільш обговорюваних тем кінця минулого тижня – 30-годинної затримки рейсу №2461 Київ-Хургада (Єгипет) вже згаданих вище туроператора JoinUp та авіаперевізника Bravo Airways: наскільки реально пасажирам отримати грошові компенсації?

Пан Алєксандров переконує, що шанси цілком реальні. Але, на жаль, не всі пасажири знають свої права і чітко розуміють які дії варто вчинити в такій ситуації: “Кожна авіакомпанія зобов'язана нести відповідальність за неналежне здійснення перевезення.

У разі скасування, затримки або відмови у вильоті авіакомпанія повинна подбати про комфорт своїх клієнтів – законодавство, залежно від ситуації, зобов'язує перевізника забезпечити харчування, нічліг і зберігання багажу, проживання в готелі тощо до моменту відправлення. Якщо ж авіаперевізник про це не подбав і пасажири змушені були витратити власні кошти, то можна вимагати компенсації. Але при цьому важливо висувати конкретні вимоги, попередньо підрахувавши свої витрати, вказати конкретні цифри з чеками для підтвердження. Приміром, компенсувати витрати на таксі та їжу в розмірі $50, повернути вартість проживання в готелі в розмірі $100 і таке інше. Крім того, пасажири можуть також вимагати компенсацію за втрачений час через затримку/скасування рейсу. У даному разі розмір визначається з урахуванням відстані та часу затримки. Наприклад, відстань з Києва до Хургади становить трохи більше 2500 км, пасажири можуть вимагати від авіакомпанії Bravo Airways грошові компенсації у розмірі €400 в одні руки (відповідно до 1500 км - € 250, а від від 3500 км - € 600)”.

Що стосується компенсації від туроператора, то, за словами експерта, зазвичай компанія повертає кошти за конкретно втрачені дні відпочинку. Приміром, за один день – це €30-50 (залежно від вартості туру).

Що для цього треба робити?

Директор сервісу AirAdvisor пропонує дотримуватися такого алгоритму: перше - звернутися зі скаргою до авіаперевізника і чекати 90 днів на відповідь. З туроператорами за такою ж схемою. Друге - якщо відмовили або не відповіли - скаржитися до Державної авіаційної служби (у випадку з авіаперевізником) або до Міністерства економічного розвитку і торгівлі (цей орган видає ліцензію туроператорам). І нарешті третє - подавати в суд на авіакомпанію/туроператора.

Як все виглядає на практиці:

Пишемо скаргу

Щоб вимагати компенсацію, варто подати в авіакомпанію скаргу онлайн або в письмовому вигляді, оскільки у кожної авіакомпанії свої вимоги. При цьому варто відзначити, що єдиного вичерпного і обов'язкового переліку документів не існує. Відтак рекомендую керуватися правилом “багато документів не буває”. Тобто, чим краще ви підкріпите свою скаргу документами, тим більше у вас буде шансів на успіх. Адже завдання юристів авіакомпанії знайти підстави відмовити у вашій скарзі. Тому постарайтеся ускладнити їм це завдання, максимально підкріпивши свої вимоги документами:

1) сама скарга;

2) копія вашого паспорта. Пояснювати, чому необхідно надавати копію свого паспорта, не буду. Утім, якщо ви хочете збільшити шанси того, щоб вашу претензію хоча б розглянули, то не полінуйтеся і прикріпіть копію свого паспорта;

3) копія підтвердження бронювання квитка. Основних напрямів немає, якщо квитки вам надавалися турагентом або туроператором в пакеті разом із самою путівкою в готель;

4) копія квитка. Цей документ у вас точно повинен бути. Якщо він не зберігся – це не критично, можна спробувати подати скаргу і без нього. Але бажано, щоб квиток у вас був;

5) копія посадкового талона. Це корінець, який відриває від квитка стюардеса і повертає вам. Як і у випадку з квитком - можна скаржитися і без нього, але краще подати в авіалінію його копію;

6) довідка від авіалінії, що підтверджує проблему з рейсом. Не завжди співробітники авіакомпаній видають такі довідки, але якщо вам пощастило її отримати, то її копію теж докладіть до своєї скарги. Якщо довідки немає, але було смс або електронний лист, це теж добре, зробіть скріншот або роздрукуйте його та надайте авіалінії;

7) фото табло з розкладом, відео спілкування з представником авіакомпанії і всі інші матеріали, які у вас наявні і мають відношення до справи;

8) чеки, виписки з банківського рахунку, квитанції, невикористані «зниклі» квитки і броні, будь-які інші документи, що підтверджують ваші витрати і втрати, пов'язані зі зривом вашого перельоту;

9) підтвердження затримки або скасування рейсу від незалежного джерела. В інтернеті багато різних сервісів, які надають інформацію про конкретний рейс. Можете скористатися наприклад сайтом Flightaware.com (https://ru.flightaware.com/), зробити з нього скріншот, який підтверджує існування збою розкладу.

Зазвичай, на розгляд таких скарг авіаперевізником йде 3-4 місяці. Якщо авіакомпанія в скарзі відмовить, шанси змусити її виплатити компенсацію все ще є, але грошових і часових витрат знадобиться більше.

Авіаперевізник відмовив або мовчить 90 днів

Якщо відповідь на скаргу надійшла в якості відмови або на надійшла взагалі — потрібно звернутися до Державної авіаційної служби (https://avia.gov.ua/). Відправка скарги в такий орган є ефективним і важливим етапом у всьому процесі суперечок з авіакомпанією. Але. По-перше, на відповідь знову прийдеться чекати (як мінімум це плюс-мінус 30 днів). По-друге, це не завжди призводить до виплати. Попри те, рішення Державіаслужби буде дуже важливим доказом у суді.

Запасаємося сталевими нервами і йдемо в суд

Сергій Алєксандров переконує, звернення до суду без професійної юридичної допомоги приречене на провал. Хоча й юридичний супровід теж дороге задоволення — враховуючи погодинну вартість роботи юриста, частіше витрати на них будуть більші, ніж сума компенсації. Приміром, в середньому година роботи коштує 30 доларів, а то й більше. А підготовка позову та супровід у судових засіданнях — це точно не 5-6 годин. Для порівняння, «демократична» ціна туру в уже згадану Хургаду становить 360 доларів. Однак судитися можна й за іншою схемою оплати юристів. За відсоток виграної суми позову. «В такому випадку юридичні компанії погоджуються вести подібні справи без передоплат і задатків, пропонуючи клієнтові можливість оплатити їхні послуги тільки з стягненої суми за результатом. Приміром, комісія AirAdvisor становить 25% розміру стягнутої компенсації, яку ми віднімаємо з грошей, отриманих від авіалінії. Варто враховувати, що середній розмір компенсації на середньостатистичну сім'ю в Україні з 4 осіб за найпопулярнішим напрямками перельотів становить майже $ 1900», - каже пан Алєксандров.

Мирослав Ліскович, Київ